学会做人

学会做人， 可以理解为对家政经理人的道德要求。在现实中，做人也是做企业的基石。做人的标准有很多，毋庸赘言，我仅围绕本行业、本职位谈谈对做人的浅薄理解。

一要具备良好的道德修养，只有这样， 才能树立企业的口碑，营造出良好的企业文化，赢得客户的尊重。同时，一个经理人的修养和素质，决定了他所领导的团队的修养和素质。因此，经理人应当不断学习、修炼和领悟，拓宽视野，规范言行举止，以此来提升团队素质。

二要树立正确的职业信念。行业无贵贱，只怕有心人。家政经理人必须要热爱所从事的家政服务业，坚持自我的选择，全力以赴投入到企业的经营和管理中。作为一名家政经理人，还要具备为推动家政行业健康发展做出贡献的胸怀，以行业发展为大局，以实际行动参与和支持行业发展。只有行业发展了，企业才具备了良好的外部环境。

三要树立社会责任感。企业和社会的关系如同鱼水。虽然这个行业发展还不成熟，但我们仍要尽自己的微薄之力，履行好社会责任。比如，关爱员工，兑现对员工的承诺，降低劳动纠纷的发生率，保持就业稳定等。不能唯利是图，还应该尽可能地帮助困难员工、困难人群，主动为政府分忧解难。

学会做事

学会做事，是做好事情、做好企业的保证。

首先，做正确的事。何为正确的事？对于家政经理人来说，可以从两个方面去理解。

一是你所做的这件事情本身是正确的。比如，我们选择的这个事业、工作就是正确的，是利国利民的，是符合国家经济发展的大政方针的。当然，即便是正确的事，也要注意其衍生出来的事情是否正确。比如，违法乱纪就是不正确的，坑蒙拐骗也是不正确的。

二是做事的规则和方法也是正确的。比如，你是一名董事长，担当的更多是决策上的职责，而不是管理，如果你以管理的方法去做决策的事情，就肯定会有问题了。

其次，以正确的态度去做事。积极、认真、勤恳、谦虚、谨慎、乐观……这些都是正确的做事态度。正确的做事态度是对人的事业心、责任心的考量，也是事业成败的关键所在。作为家政经理人，我们不仅要纠正做事态度中不正确的特质和要素，也要不断丰富正确做事的态度要素。

再次， 以正确的方法去做事。所谓正确的方法，我理解为：事前有规划、事中有监控、事后有总结。

事前有规划， 是指做任何一件事情都不可以盲目而为，哪怕是打个腹稿或简单思索也都可以。说白了，就是想好了再做。

事中有监控， 即要讲究做事的逻辑，以正确的方法做事，并学会因势而变。事中的监控是做好一件事情的根本保障，通过这一环节， 我们可以发现方法是否是实现目标任务的最佳选择， 过程有什么弊端， 事情是否按规划的方向（ 初衷）在发展。这有助于及时调整和改进，从而做好事情。

事后有总结， 即在一件事情，特别是重要的事情完成后，对整个完成过程进行评价，从中总结经验、汲取教训。事后总结不仅是正确做事的一个重要环节， 也是提升做事能力、积累做事经验的好方法。通过总结，我们能够清晰地发现好方法及规律，也能够发现不足，经验就是这样积累的。

学会与人相处

与人相处，有两点是非常重要的，即尊重和真诚。

俗话说“以心换心心方热”，尊重别人是尊重自我的表现，也是和睦相处的前提。现实中，自负、打压同行、诋毁他人的事例屡见不鲜，这对行业的发展是非常不利的。尊重别人是心灵潜意识表现出来的，也要在行为上处处表现出来。比如，凡事要考虑到是否会损害他人的利益，是否以正确的心态对待员工、客户和同行，在同业竞争中，是否健康、合法、合理。

再来说真诚待人。在我们奥航家政，“ 真诚” 一直是企业文化的核心内容， 也正因为我们一直秉持“ 真诚” 的价值理念， 使我们赢得了更多客户的信任和好评。

我们在上海有个单位客户，之前选择与一家在全国处于领先地位的保洁大企业合作。这家企业的实力客户非常认可，但在合作中，这家大企业缺少对客户的尊重和真诚，言而无信或推诿扯皮，令客户叫苦不迭。但客户苦于对其服务的依赖，一直下不了决心换掉。直到2009 年年底，这家企业在合同续签谈判中，突然提出提高服务价格。这时，客户找到了我们，而我们当即就向客户表现出了诚意，并主动提出先不提条件、不谈价格，全力以赴做好服务后再说。待我们介入服务后，客户很快就对我们的服务水准和真诚态度给予了较高评价。后来该项目被评为“上海市优秀物业管理项目”，其中保洁服务和管理得到了评选专家的一致认可。由此可见，真诚是一家企业生存和发展的必备条件。

学会管理智慧和技能

这里的智慧， 我的理解是家政服务管理的知识。对于任何一个行业来说， 都有行业知识或者说是行业理论体系。而技能则是指家政经理人所必须掌握的技能。

家政服务行业管理者需要掌握的知识和技能很多。在知识方面， 既包括家政服务的专业知识， 还包括企业管理、人力资源管理、财务、心理学、法律、社会学等多方面的知识。在技能方面， 既包括经营管理技能， 也包括家政服务的专业技能。只有具备相应的知识和技能， 并结合企业实际学以致用， 才能更好地建设团队、发展经营、塑造品牌。

无论是企业发展，还是客户需求，都要求我们不断学习专业知识和专业技能，不断更新自己的知识结构，以适应企业和行业发展的需要。

（作者：马志军  杭州奥航综合服务有限公司、杭州奥航物业管理有限公司总经理）