文/实习生 吕宁宁 记者 傅佩文

　　上海国际化城市建设步伐的加快，促进了第三产业的迅猛发展。国家二胎政策的全面放开、人口深度老龄化和市民生活水平的提高，老百姓对家政服务的需求和质量要求也随之水涨船高，以往“小而散”的家政服务已经满足不了日常需求，寻找“金牌阿姨”、“放心阿姨”已成为不少市民家中的“头等大事”。2016年是上海家政实事项目实施的第四个年头，上海市家庭服务业行业协会取得了一系列成就，大幅度推动上海家政服务行业朝着规范化、职业化、信息化方向发展。市家协有关领导表示，将在2020年基本健全家政标准化管理机制，形成规范、有序、诚信的家政服务市场，培育一批品牌企业，使家政服务就业大幅度增加，家政服务质量大幅度提升。

　　一、过去一年，哪些变化居民看得见？

　　1.持证上岗已深入人心 ——深化家政员登记管理制度

　　全年完成申请登记人数70385人、注册成功66815人, 超额完成了40%以上；累计227336人申请注册登记，有219070人成功注册；全面启动“家政卡”签注工作，累计签注申请人数19967人，签注成功19280人。雇主只要通过上海家政公共服务网（沪家政网）和“上海家政”微信公众号就能在线进行“家政卡”验证，了解家政服务人员的个人身份信息以及包括工种及特长、学历和培训情况、健康体检等在内的个人从业信息；雇主还可通过扫“家政上门服务卡”二维码，或拨打962512上海家政服务热线，追溯到上门服务人员的个人身份信息以及包括工种及特长、学历和培训情况、健康体检、保险信息、诚信记录在内的个人从业信息。

　　2.家政服务质量“有理能说清”

　　——制定行业标准

　　完成了《家政服务机构管理要求》、《家政从业人员基本要求》和《家政服务溯源管理规范》等三个地方标准和《家政服务行业自律规范》、《家政服务业培训管理规范》、《居家养老服务规范》、《居家保洁服务规范》、《母婴护理服务规范》、《育婴护理服务规范》、《月子护理中心服务规范》和《乳房护理服务规范》等八个行业服务管理规范和68项家政服务管理及操作规范，基本形成了上海家政标准化管理体系建设，为家政服务市场健康发展奠定了基础。

　　3.家政服务员要价不再“野豁豁”

　　——发布工资指导价

　　每季度首月中旬向社会发布：养老护理、母婴护理、育婴嫂、综合家务、钟点工、全日制家政员等六个服务项目的家政从业人员工资指导价，并依据从业年限、技能水平、服务质量和客户评价等因素给出高、中、低三个价位的工资指导价。

　　4.家政员服务信息“一目了然”

　　——家政信息平台功能升级

　　上海家政公共服务网（沪家政网）和“上海家政”微信公众号开通了家政从业人员在线登记注册、“家政卡”在线签注和示范站“家政地图”在线搜索等新功能。

　　5.家政服务“样板房”获得好评

　　——巩固示范性家政服务站管理

　　通过自查、复查和抽查的形式，对全市的上海市示范性家政服务站进行了全面的复查评估工作，153家示范站通过了综合评定。

　　6.家政员与市民再次“亲密接触”

　　——举办第三届家庭博览会

　　2016年10月，第三届家博会在长宁区黄金城道举行，50家示范性家政服务站参展，千名登记注册家政员现场待聘，现场展示家政服务技能，举办“家政大家谈”论坛，发放“家政百问百答”宣传手册，参展家政机构累计成功接单400多单，现场接待咨询和服务近4000名。

　　二、重磅！上海家政服务行业标准今年将出台

　　上海市家政服务行业经过20多年发展，由市商务委会同有关部门，通过政府购买服务方式，由上海家庭服务业行业协会负责牵头编制的首个上海家政地方标准即将出台。经历了一年多的前期调研、立项、起草、征求意见和专家审定，目前基本完成。地方标准的出台，标志着上海家政服务行业标准化管理体系基本形成，并推进行业全面走向标准化、规范化、信息化和职业化的产业化发展方向。上海市家庭服务业行业协会会长谢玲丽指出，《上海市家政服务业行业标准、规范》出台以后，未来还将与家政服务企业的等级评定、家政员评星相结合，与培育、创建服务品牌企业相结合，与规范培训、提升服务技能相结合，通过标准和规范的宣贯落实，促进本市家政企业的转型升级，推动家政服务业的诚信建设，推进家政从业人员的诚信服务。

　　【案例一】  

　　她当选了“金牌阿姨”

　　来自安徽的何阿姨，勤勤恳恳工作了多年，目前她在三户上海家庭中当钟点工，平时为上班的雇主买个菜烧个饭，整理整理衣物，打扫打扫卫生。

　　“现在想要走进雇主的家也不是那么容易的，管理越来越规范了，健康证得有，还得进行登记注册，持证件上门服务。”2016年，何阿姨参加了家政企业举办的各类培训：服务技能，工作规范，安全知识，自我保护……又经过层层考核，拿到了烹饪证、保洁证等各类证书，进行了家政员登记管理，拿到了家政上门服务证。

　　经过培训，阿姨的服务质量又上了一个新高度，“这菜味道不仅要好，颜色也要好”，“洗了碗，得细细擦干水，整齐摆放在碗柜里”，“用完煤气要及时关闭，离开之前还要检查一下”，“这桌子至少擦得看上去没有一个指印”，“不能迟到早退”……

　　2016年底，何阿姨靠着精湛的服务技能，当选为“金牌阿姨”。她坦言，之前自己经验不足，只能靠“自我摸索”以及跟小姐妹交流来提升服务品质。再说雇主们的喜好也各不相同，而小姐妹的经验往往也会在不同的雇主处“吃瘪”。

　　而现在服务有了标准，何阿姨说自己照着这标准来，觉得可操作性更强了，手脚也更麻利，进步也更快了。“家政员也需要与时俱进。”如今服务技能提高了，雇主评价也高出许多，何阿姨说自己的工作也就更稳定了。

　　【案例二】  

　　刘阿姨与雇主重归于好

　　40多岁来自山东的住家保姆朱阿姨技能不错，喜欢唱戏，人也开朗，喜欢聊天，现在在一位老太太家工作，平常陪老人家唱唱戏，聊聊天，解解闷，极得雇主的喜欢，可是之前她才被一位雇主退了单，原是雇主是年轻人，不喜欢聊天，直接辞退了朱阿姨。

　　有类似情况的还有刘阿姨，刘阿姨帮新近的雇主张先生洗衣服时发现里面竟然有内衣，刘阿姨委婉说明不洗内衣的事，可是雇主又坚持，说之前的阿姨都是洗内衣的，而且内衣需要手洗，帮忙洗一下没什么。刘阿姨陷入了两难的境地，既不想洗内衣又怕因此被雇主辞退。

　　“家政员该不该给雇主洗内裤？”在已公布的《家政服务一百问》中，有明确的说法“从雇主来说，一些隐私的内衣物最好自己清洗。从家政员来说，雇主并不存在对你的侮辱，这个问题，可以在服务要约成立前事先协商约定。”

　　刘阿姨据此与张先生说明协商，张先生表示理解接受。他坦言，以前自己仅仅只是觉得家政员就应该“百依百顺”，现在才知道，作为一种职业，家政服务也是有标准的。“这个标准不仅针对家政员，也对我们普通市民有指导意义，家政员是有职业范围的。”张先生表示，家政服务标准化有利于雇佣双方的“相处之道”。

　　【业内的话】 建立统一标准实现三方共赢

　　巾帼家政 方磊

　　自从家政服务行业标准完善以来，对于企业来说，企业管理上能够有一个统一标准来培训家政服务人员；对于雇主来说有一杆考量家政阿姨的标尺；对于家政从业者来说，就有了努力的方向和目标，同时也拥有保障自身权益的依据。在同一套规则下，企业，雇主和家政服务员的利益在一个相对公平、透明的环境下得到保障。

　　“过去我们以家政员为主，简单询问家政从业人员的从业经历，尽可能满足家政员的薪资要求等，往往存在家政阿姨谎报自己的从业经验，给雇主造成损失的事例。如果家政服务行业有一套标准就能在源头上把控。”

　　在《上海市家政服务行业标准、规范》中，还首次明确了本市员工制、准员工制、中介制三种家政服务人员管理模式当中，家政企业和家政服务人员各自所需承担的权利和义务。方磊表示，标准的出台，有利于提高企业的管理水平、提升从业人员服务品质和雇主对服务质量的满意度。

　　促进家政服务需求精准配对

　　好家联 杨济平

　　“好家联”是刚上线两个多月的家政服务信息平台，目前平台已有400多家门店入驻，登记家政员有4000多名。

　　在平台上，以系统自动依据家政员与雇主间的需求进行双方的精准配对。平台打破了企业间的信息壁垒，实现资源共享，促进了家政企业间的合作和共赢。“好家联”的创始人杨济平个人作为雇主也是平台的受益者。杨先生的老父亲，常年卧病在床，自己无法独立进食，需要阿姨伺候着吃饭，每天还得翻身，换尿片，对于家政阿姨来说确实是比较辛苦的活，总是有阿姨不愿意来，来了应付几天便甩手不干了，而今通过这个平台杨济平为老父亲找到了那个“情投意合、两厢情愿”的家政阿姨。杨济平也特别提到，利用这个无人干预的供需平台实现资源共享，城市春节期间的“保姆荒”的压力将大大减轻。

　　“有了标准，家政从业者和雇主双方的需求配对在‘互联网+’的平台上将更加精准、方便、快捷。”